配送クレームのお詫びのつもりで出ていった上司が余計こじらせたって話。
何回、菓子折り持っていけばいいんだ・・・・。
あい、かもです。
僕のお仕事は今はそうでもないですけど、ちょっと前まで宅配がメインでした。
１日に２００個近くもお荷物を配ってますと、年に２回ほど、誤配達をやらかしてしまう時がありまして。
まぁ、プロとしてどうなんだ？と言われれば、返す言葉もないので、ただただ、うつむくだけなんですけども。
控えめに言っても、どこの現場でも誤配達というのは起きてまして。其の度に現場責任者の方からは、「きちんと荷札の住所と名前を確認して、最後にお客様にも読み上げて確認していただけば、誤配なんてありえないんだ！！！」と叱られて。
その通りなので、何も言えないんですが、ただね。出てきていただくと、余計にこじれた実体験があるので、責任者のタイプを見定めて対応をどうするか、考えたほうがいいな・・というお話をしてみようかと思います。
今から、３年ほど前のこと。
ある、地域のアパートの１室に、食品をお届けにいったことがあります。地図を見て番地を確認してたんですが、そこの場所は全く同じ番地で複数の建物がある場所でした。
僕も、普段から配達しなれていた場所だったので、思い込みでほとんど確認もしないまま、呼び鈴をならしまして。
「コンコン。すいませ～ん。宅配便で～す。」
ガチャ・・と、ドアを開けて出てきた方は４０代前半ぐらいで、サングラスをかけて、おまけにTシャツの中にも腕にも綺麗な刺青が入った怖そうな、そして強そうな兄貴でした。
「あ、あの・・。お届け物なんですけど・・。お名前、○○さんで間違いないでしょうか・・？」
「ペン。」
「あ、あの・・・。」
「ペン！早く！」
中にも数人、同じ戦闘力を持ってそうな方がガヤガヤいまして。正直に言うと、ただただ、この場から早く立ち去らねば・・・とだけ考えて、確認もそこそこに（というか、出来てない）その場を後にしました。
後日、本来、届くはずだったお客様から「荷物がまだ、届いてないんですけど？」という確認の電話が入ります。
その時になってから、初めて自分が間違えたことに気づいたのですが・・。すぐに菓子折りを持って、経緯を説明しにいきまして、もちろん、現場責任者にも報告して「代品の手配をお願いします。代金は私が支払いますので・・・。」とお願いして。
幸いにも、納得していただけたのか、代品が来るなら・・ということで、申しわけないなぁ・・と思いながらも、ひとまず「ほっ」としていたのですが。
後は代品が来たら、もう一度、謝罪と配達をして、再発防止策を考えよう・・と思っていた矢先。
「かも。責任者が呼んでるから行ってきて。」
「？？？。１週間前に、僕が謝罪してきた件の話？」
「う～ん。まずいことになってるみたいよ・・。」
「え？だって、あれ、Kさんが対応してくれて、後は俺が支払いするだけでしょ？」
・・・・お客さまともお話したうえでどうするか、決めてきたし、何があるんだろう？と不思議に思いながら行くと。
責任者のKさん、開口１番
「かも、どこに荷物を間違って配達したのか、もう一度思い出せ！！！」
「いや、だから、あのアパートですって。部屋番号も伝えたし、一度、僕、引き上げに行ったじゃないですか。」
「あそこから、何とか取り返してこい！！」
実は、間違いに気づいたその日に、例の刺青だらけの兄貴の部屋に取り戻しに行ったのでした。
結果は大体わかると思いますが、全く相手にされず・・・。
「僕が悪いんで、弁償もしますし、お客様にも謝罪もしましたけれど、あそこにもう、３回行ってるんです。最後の３回目には僕、「うるせぇ！しつけーぞお前！！」って言われて、胸倉つかまれてるんですが・・・。」
「でも、相手のお客様が納得してないし・・・。」
「いや、１週間前には僕が直接謝罪して代品でなんとか・・・という話になったはずですが？」
「いいから、早く対応しろ！！」
？？？？？わけがわからず、とにかく、もう一度、届け先のお客様に再確認するしかない・・と思って、１日のうちに何回もお伺いして、お会いできたのが２２時ごろ・・。
どうしてこうなったのかな・・・と確認したところ・・。
「だって、貴方の後に来た、上司の方が責任もってうちで探して持ってきます！って言うから・・・。代品でも良かったのに・・・。」
あぁ・・なるほど。要は事故事例にしたくなかったのかな・・・。当然、誤配達が起きれば管理責任も問われます。
品物を見つけて上には無かったことにしたかったのかもしれませんが・・。
元はと言えば、僕が悪いので、責任者の気持ちもわかります。それでも。取り返せるあてもないのに、いたずらにお客様を待たせるだけの形になってしまったことに、非常に申し訳なく・・。
すぐに営業所に帰って
「Kさん。あの誤配した場所に一緒に行きましょう。僕だけでは相手されませんでしたけど、上司がいれば変わるかもしれません。」
「いや・・。だって、かもがやったんだから・・。」
「わかってます。でも、まとまった話を混ぜ返したのは貴方です。お約束したなら取り返せると思ったんですよね？貴方だけに行かせません、僕も行きます。一緒に話しに行きましょう！」
「えぇ・・。だって、明らかにその筋の人なんでしょう？いくらなんでも・・・。」
「わかりました。では、今回は僕がお客様とお話して、まとめてきます。その代わり、もう出てこないでください。責任がというなら、その後であいつは委託契約を切りました！と上に伝えていただいて結構です！」
結局、その後、一人でもう一度、誤配先に行き、たっぷりとお叱りを受けて、その後、本来の届け先の方にも、事情をよく説明したうえで納得していただいたのですが・・。
「でも、かもさん。間違いってわかってるのに受け取った場合は罪になるんでしょう？私、訴えようかな・・。」
「申し訳ありません。ですが、出来れば事を荒立てないでいただきたいと思うのです。実は・・・。」
その後、万が一を考えて、ボイスレコーダーに録音していたものを聞かせて。そこでは当然、延々と僕がお叱りを受けている状態が・・。所々に「殺す！」だの、「ここが何処かわかってんのか！」だの、たまに僕が突き飛ばされている音も入っていて・・。
ようやく納得して頂いた様子でしたが、半分、脅しのようになってしまったのを申し訳なくも思い。
ただ、自分のせいで余計にトラブルが拡大するのだけは避けたかったのです・・。
そもそも僕が間違えたのがいけないので、出来ることは精一杯やりますが・・・。
その後、僕も責任者をやったことがありましたが、この時の経験は生きました。問題が起きた時に、まず、どうすればお客様にとっていいのだろう？それを考えずに、これが上に知れると僕の責任になるし・・とか、自分の保身に走るとどうなるのか・・・身をもって体験できた気がします。
ミスはしないように気を付けることが一番。でも、人間がやってる仕事は必ずミスが出る。防止策と同時に、その対処もしっかりと考えなければ・・。
ただ1点。人に対しては誠実であることを心掛けるだけでも、上手くまとまることは結構あるんじゃないだろうか？と思った出来事・・。
あい、かもです。
僕のお仕事は今はそうでもないですけど、ちょっと前まで宅配がメインでした。
１日に２００個近くもお荷物を配ってますと、年に２回ほど、誤配達をやらかしてしまう時がありまして。
まぁ、プロとしてどうなんだ？と言われれば、返す言葉もないので、ただただ、うつむくだけなんですけども。
控えめに言っても、どこの現場でも誤配達というのは起きてまして。其の度に現場責任者の方からは、「きちんと荷札の住所と名前を確認して、最後にお客様にも読み上げて確認していただけば、誤配なんてありえないんだ！！！」と叱られて。
その通りなので、何も言えないんですが、ただね。出てきていただくと、余計にこじれた実体験があるので、責任者のタイプを見定めて対応をどうするか、考えたほうがいいな・・というお話をしてみようかと思います。
今から、３年ほど前のこと。
ある、地域のアパートの１室に、食品をお届けにいったことがあります。地図を見て番地を確認してたんですが、そこの場所は全く同じ番地で複数の建物がある場所でした。
僕も、普段から配達しなれていた場所だったので、思い込みでほとんど確認もしないまま、呼び鈴をならしまして。
「コンコン。すいませ～ん。宅配便で～す。」
ガチャ・・と、ドアを開けて出てきた方は４０代前半ぐらいで、サングラスをかけて、おまけにTシャツの中にも腕にも綺麗な刺青が入った怖そうな、そして強そうな兄貴でした。
「あ、あの・・。お届け物なんですけど・・。お名前、○○さんで間違いないでしょうか・・？」
「ペン。」
「あ、あの・・・。」
「ペン！早く！」
中にも数人、同じ戦闘力を持ってそうな方がガヤガヤいまして。正直に言うと、ただただ、この場から早く立ち去らねば・・・とだけ考えて、確認もそこそこに（というか、出来てない）その場を後にしました。
後日、本来、届くはずだったお客様から「荷物がまだ、届いてないんですけど？」という確認の電話が入ります。
その時になってから、初めて自分が間違えたことに気づいたのですが・・。すぐに菓子折りを持って、経緯を説明しにいきまして、もちろん、現場責任者にも報告して「代品の手配をお願いします。代金は私が支払いますので・・・。」とお願いして。
幸いにも、納得していただけたのか、代品が来るなら・・ということで、申しわけないなぁ・・と思いながらも、ひとまず「ほっ」としていたのですが。
後は代品が来たら、もう一度、謝罪と配達をして、再発防止策を考えよう・・と思っていた矢先。
「かも。責任者が呼んでるから行ってきて。」
「？？？。１週間前に、僕が謝罪してきた件の話？」
「う～ん。まずいことになってるみたいよ・・。」
「え？だって、あれ、Kさんが対応してくれて、後は俺が支払いするだけでしょ？」
・・・・お客さまともお話したうえでどうするか、決めてきたし、何があるんだろう？と不思議に思いながら行くと。
責任者のKさん、開口１番
「かも、どこに荷物を間違って配達したのか、もう一度思い出せ！！！」
「いや、だから、あのアパートですって。部屋番号も伝えたし、一度、僕、引き上げに行ったじゃないですか。」
「あそこから、何とか取り返してこい！！」
実は、間違いに気づいたその日に、例の刺青だらけの兄貴の部屋に取り戻しに行ったのでした。
結果は大体わかると思いますが、全く相手にされず・・・。
「僕が悪いんで、弁償もしますし、お客様にも謝罪もしましたけれど、あそこにもう、３回行ってるんです。最後の３回目には僕、「うるせぇ！しつけーぞお前！！」って言われて、胸倉つかまれてるんですが・・・。」
「でも、相手のお客様が納得してないし・・・。」
「いや、１週間前には僕が直接謝罪して代品でなんとか・・・という話になったはずですが？」
「いいから、早く対応しろ！！」
？？？？？わけがわからず、とにかく、もう一度、届け先のお客様に再確認するしかない・・と思って、１日のうちに何回もお伺いして、お会いできたのが２２時ごろ・・。
どうしてこうなったのかな・・・と確認したところ・・。
「だって、貴方の後に来た、上司の方が責任もってうちで探して持ってきます！って言うから・・・。代品でも良かったのに・・・。」
あぁ・・なるほど。要は事故事例にしたくなかったのかな・・・。当然、誤配達が起きれば管理責任も問われます。
品物を見つけて上には無かったことにしたかったのかもしれませんが・・。
元はと言えば、僕が悪いので、責任者の気持ちもわかります。それでも。取り返せるあてもないのに、いたずらにお客様を待たせるだけの形になってしまったことに、非常に申し訳なく・・。
すぐに営業所に帰って
「Kさん。あの誤配した場所に一緒に行きましょう。僕だけでは相手されませんでしたけど、上司がいれば変わるかもしれません。」
「いや・・。だって、かもがやったんだから・・。」
「わかってます。でも、まとまった話を混ぜ返したのは貴方です。お約束したなら取り返せると思ったんですよね？貴方だけに行かせません、僕も行きます。一緒に話しに行きましょう！」
「えぇ・・。だって、明らかにその筋の人なんでしょう？いくらなんでも・・・。」
「わかりました。では、今回は僕がお客様とお話して、まとめてきます。その代わり、もう出てこないでください。責任がというなら、その後であいつは委託契約を切りました！と上に伝えていただいて結構です！」
結局、その後、一人でもう一度、誤配先に行き、たっぷりとお叱りを受けて、その後、本来の届け先の方にも、事情をよく説明したうえで納得していただいたのですが・・。
「でも、かもさん。間違いってわかってるのに受け取った場合は罪になるんでしょう？私、訴えようかな・・。」
「申し訳ありません。ですが、出来れば事を荒立てないでいただきたいと思うのです。実は・・・。」
その後、万が一を考えて、ボイスレコーダーに録音していたものを聞かせて。そこでは当然、延々と僕がお叱りを受けている状態が・・。所々に「殺す！」だの、「ここが何処かわかってんのか！」だの、たまに僕が突き飛ばされている音も入っていて・・。
ようやく納得して頂いた様子でしたが、半分、脅しのようになってしまったのを申し訳なくも思い。
ただ、自分のせいで余計にトラブルが拡大するのだけは避けたかったのです・・。
そもそも僕が間違えたのがいけないので、出来ることは精一杯やりますが・・・。
その後、僕も責任者をやったことがありましたが、この時の経験は生きました。問題が起きた時に、まず、どうすればお客様にとっていいのだろう？それを考えずに、これが上に知れると僕の責任になるし・・とか、自分の保身に走るとどうなるのか・・・身をもって体験できた気がします。
ミスはしないように気を付けることが一番。でも、人間がやってる仕事は必ずミスが出る。防止策と同時に、その対処もしっかりと考えなければ・・。
ただ1点。人に対しては誠実であることを心掛けるだけでも、上手くまとまることは結構あるんじゃないだろうか？と思った出来事・・。
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